Broj upita
Koliko upita stiže i koliko ručnog rada svaki od njih stvara?
Svi vodiči01 02 03 04
Vodiči
Šta treba da se desi nakon što klijent pošalje kontakt formu?
Praktičan vodič za pretvaranje upita sa sajta u jasan proces: strukturirane podatke, proveru, obaveštenja, evidenciju klijenta ili projekta i sledeći korak.
Autor vodiča: Ian Kirs · ARCHKIRS
Kratak odgovor
Jednostavna forma koja šalje email često je dovoljna maloj firmi. Problem počinje kada svaki upit mora ručno da se kopira, klasifikuje, prosledi, prati ili ponovo sastavlja iz prepiske.
Bolji proces zadržava prvi kontakt jednostavnim za klijenta, čuva korisne podatke u jasnoj strukturi, obaveštava pravu osobu i definiše sledeći korak. Automatizacija treba da podrži proces, a ne da tera posetioca da popunjava internu bazu podataka.
Počnite od poslovnog procesa, ne od forme
Pre dodavanja novih polja ili servisa, pogledajte šta se dešava nakon prijema poruke.
Ponovni unos podataka
Da li se ime, firma, opis posla, budžet ili rok ponovo prepisuju u druge alate?
Usmeravanje
Da li različiti upiti zahtevaju različite osobe, prioritete ili načine daljeg postupanja?
Sledeći korak
Da li je jasno šta treba da se desi nakon prijema i pregleda upita?
Razuman tok upita
Alati mogu biti različiti. Važno je da se kontekst ne gubi i da svaki korak ima jasnu svrhu.
- 01
Posetilac
Osoba dobija jednostavan način da opiše problem bez nepotrebnih prepreka.
- 02
Strukturirani upit
Korisne informacije se čuvaju u poljima ili strukturiranom opisu projekta, a ne samo u slobodnom tekstu email-a.
- 03
Provera
Firma proverava da li upit odgovara, šta nedostaje, koliko je hitan i koji sledeći korak ima smisla.
- 04
Obaveštenje
Prava osoba dobija obaveštenje, ali email ne ostaje jedino trajno mesto za podatke.
- 05
Evidencija klijenta ili projekta
Ako se rad nastavlja, postojeće informacije postaju deo radne evidencije i ne unose se ponovo.
- 06
Sledeći korak
Odgovoriti, tražiti dodatne podatke, pripremiti ponudu, odbiti ili prebaciti projekat u sledeću kontrolisanu fazu.
Kada su forma i email dovoljni
- Broj upita je mali i jedna osoba obrađuje skoro sve.
- Pre prvog odgovora potrebno je samo nekoliko informacija.
- Nema složenog usmeravanja, kvalifikacije ili sistema statusa.
- Email prepiska je zaista dovoljna kao radna istorija.
- Baza podataka ili automatizacija bi dodale više održavanja nego što bi uklonile ručnog rada.
Kada strukturirani proces počinje da ima smisla
- Posle prve poruke redovno tražite iste dodatne informacije.
- Podaci iz upita se kopiraju u tabele, CRM, projektne foldere, ponude ili ugovore.
- Različiti zahtevi traže različite osobe, prioritete ili pravila daljeg rada.
- Status upita se lako izgubi kada više nije samo u inbox-u.
- Više ljudi treba da vidi iste aktuelne informacije o klijentu ili projektu.
Povezani primeri
ARCHKIRS primer: Project Estimator kao početak radnog procesa
ARCHKIRS Project Estimator se ne završava ekranom sa preliminarnom procenom. On prikuplja strukturirani opis projekta koji može da nastavi u internom komercijalnom procesu.
Ako projekat ide dalje, evidencija klijenta i projekta može ostati glavni izvor podataka za ponudu, ugovor, faze plaćanja i dokumente. Konačan obim, cena, rok i odobrenja ostaju odluke vlasnika.
Šta obično treba da ostane ljudska odluka
Povezan tok upita ne znači da svaku odluku treba automatizovati.
- Da li upit odgovara firmi i da li rad treba nastaviti.
- Konačan obim, cena, rokovi i ugovorne obaveze.
- Osetljive ili neuobičajene situacije koje ne mogu pouzdano da se opišu pravilom.
- Lični odgovor kada klijentu trebaju procena, objašnjenje, pregovori ili dodatno razjašnjenje.
Počnite od sledećeg koraka
Opišite šta treba da se desi nakon što stigne koristan upit. Zatim označite mesta gde se podaci kopiraju, ista pitanja ponavljaju, odgovornost nije jasna ili se status gubi.
Ako prvo želite da opišete postojeći proces bez odluke o tehničkom rešenju, ARCHKIRS Project Estimator može da posluži kao strukturirana polazna tačka.